饿了么外卖骑手工作手册一、工作制度及基本要求1.骑手基本要求【礼貌】对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员除非门卫不允许进入，要将餐品送上楼交到客户手中无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达【诚信】按照真实情况点击已取餐、已送达禁止收受客户给的小费严禁参与刷单等伪造业绩的行为【纪律】禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为不能吃喝用户的餐品管理好自己骑手登陆系统的账号和密码【健康证】工作期间必须随身携带健康证2.骑手的形象规定1)服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋2)若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。3)只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧4)仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味3.早会制度配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送站长自行安排。清查人员是否到齐新员工的自我介绍各加盟商传达公司新发布的事项昨日运营回顾今日工作的安排会议总结二、工作前的准备1.车辆安全检查与要求1)车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。2)箱子贴纸破损要及时申请更换。3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域4)换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电5)刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查6)每辆车子上都准备好雨衣7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。2.外卖箱的准备与检查1)外卖箱外观要整洁2)外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋3)外卖箱内干净、无异味、无杂物4)杯托：2-4个3.手机要求手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。4.腰包的准备事项与检查1)零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。2)手机充电宝和数据线。3)笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头）三、订单配送过程1.等待接单过程1)关注手机APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。2)手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。3)抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”2.餐厅取餐过程1)根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐3)订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。4)餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢6)取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。APP操作动作：①到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若产生纠纷时便有记录可查②取到餐后在APP中点击“已取货”3.给客户送餐过程1)骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。2)骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁3)根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。4.下班注意事项1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。2)记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单四、骑手送餐操作及话术规范1.文明礼貌基本要点【十字文明语】请、您好、谢谢、对不起、再见【交谈四忌】...
