推动服务标准化 消除机械性服务 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法法律规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。推动服务标准化，可以使服务业的经营者向消费者提供法律规范的、可追溯和可检验的重复服务，有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强服务企业的竞争力，同时也有利于管理部门的监管。但是，假如不能把服务当作产品看待，没有领悟服务标准化的实质、仅把标准化当成形式，从而只是死板地、按部就班地去执行标准，就会形成机械性服务，阻碍服务水平的进一步提高。 一、服务标准化的必要性 标准化源于生产实践。被誉为“科学管理之父”的泰勒，在其 1911 年出版的《科学管理原理》一书中提出了标准化原理，其含义是：工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程日益加速，标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域，成为现代产业的基础。 国际标准化组织从 1996 年提出了服务标准化的建议，引起了 ISO 各成员国的高度重视。在 2025 年第三届中国服务质量论坛上，服务标准化再次成为企业代表,以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度，增加消费者的知情权，确保其安全，降低服务成本，增强竞争力。 目前我国服务业进入了快速增长期，服务业 25 年里增加值年均增长 10%。2025年服务业在我国国内生产总值中所占的比例已经提高到 41％，远远超过第一产业。就我国来看，未来 15 年，服务业将处于加速进展阶段。服务业进展是经济社会进展的大趋势，服务业将进展成为国民经济的主导产业。分析服务业进展形势、正视存在的问题，可以看出，服务业的健康有序进展，迫切需要通过制订和实施各项服务标准来法律规范服务行为、提高服务质量。服务业要进展，标准必须先行。 二、我国服务标准化现状 自上个世纪 80 年代中期起，我国开始针对消费品使用、交通运输、商业等传统服务领域制定相关标准，标准化工作逐渐在社会经济进展中发挥出重要作用。但由于起步较晚，标准数量不足、针对领域狭窄，且服务业进展远远快于标准化进展，服务标准化工作难以适应经济进展的需要，突出的问题是：缺乏有效的市场法律规范，服务市场和服务企业的服务活动无章可循，以致于造成管理混乱，侵害消费者权益的事件时有发生。 随着消费者对服务需求的提...
