车辆租赁项目服务方案为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定本服务一、项目实施及服务管理1. 服务管理总则公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司服务管理活动的终极目标。2. 服务管理质量标准（1）管理人员服务标准管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入微让员工顺心。（2）业务人员服务标准2.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。2.2按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。2.3语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。2.4应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？”、“谢谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。2.5热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌待客。（3）车辆规范标准3.1车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮，无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过 lcm?，线条和车门字迹清晰、无缺损。3.2仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。3.3车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。3.4座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。3.5车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。3.6行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。3. 服务质量控制3.1公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综合管理部协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。3.2服务质量监督管理体系各单元履行如下职责：3.2.1 总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。3.2.2运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级；受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。3.2.3综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌...
