运维服务工程师行为规范Copyright©xxx 公司,Allrightreserved.2目录1.范围 32.用语规范 32.1.仪表要求 32.2.电话语言规范 32.3.现场服务规范 32.4.运维服务禁语 43.流程规范 53.1.运维工程师事件处理流程 53.2.运维工程师问题处理流程 63.3.运维工程师变更处理流程 63.4.运维工程师发布处理流程 73.5.运维工程师配置管理流程 74.运维工程师工具配置标准 84.1.硬件工具 84.2.软件工具 84.3.软件镜像 84.4.工具软件 8Copyright©xxx 公司,Allrightreserved.31.范围行为规范旨在规范公司运维服务工程师的工作行为，要求运维服务工程师必须遵守，适用于服务台、一线服务工程师及二线支持工程师。2.用语规范2.1. 仪表要求1)着工装2)短发，清洁，整齐，不要太新潮3)不得装凉鞋4)精神饱满，面带微笑2.2. 电话语言规范1)接客户电话要及时，原则不能超过三声。2)接电话标准说法：“您好，精英科技运维工程师 XXX，请问 XXX。3)接客户电话要详细记录客户姓名、电话、故障内容与客户约定上门服务时间。2.3. 现场服务规范1)现场服务前与客户确认到达时间，并在承诺时间内到达。2)现场服务工程师检查现场服务的装备是否齐全。3)服务工程师到达客户处时，应先向客户表明身份，同时向客户递上个人名片。4) 服务工程师根据服务台派单内容执行现场服务，服务过程中需向客户解释问题产生的原因，并告知客户相关应用注意事项。5) 现场服务完成后，服务工程师在《事件记录单》上记录故障解决办法、时间等详细信息，并请客户签字确认。6) 6、服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位。7)现场服务完成后，服务台需在 24 小时内电话联系确认问题解决情况，了解服Copyright©xxx 公司,Allrightreserved.4务满意度，对于服务工程师说已解决但实际未解决的，记过一次，并责令其再次解决。2.4.运维服务禁语1)“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”、“你自己去问吧”等用语是绝对禁止的。2)推卸责任“这是业务员的事，你找 XX 去吧”、我们太忙，你自己先处理着……”或“我们现在太忙，改天吧”。3)在不了解具体问题时，说“你自己的问题，我们不负责任”。或者在确认是用户故障后说“你自己的问题，和我们没有关系”。4)“你问我，我问谁”“我不懂”“我不会”5)“这个事情我只能这样处理了，不行你找我们领导去”。Copyright©xxx 公司,Allrightreserved.53.流程规范3.1....
