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业务员培训课程一.电话礼仪1. 电话预约礼仪业务员在访问客户之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拔号码，说几句话吗？”关键是怎么说、说些什么，这里面是有学问的。打通电话要牢记“5W1H”即① When,什么时候；② Who,对象是谁；③ Where,什么地点；④ What，说什么事情；⑤ Why,为什么；⑥ How，如何说。电话拔通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响预约的质量以至业务的成功。电话预约的要领是：① 力求谈话简洁,抓住要点。② 考虑到交谈对方的立场。③ 使对方有被尊重、重视的感觉。④ 没有强迫对方的意思。2.打电话礼仪打电话时,业务员需要注意的礼节主要有 3 个方面：（1）选择好通话时间应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如,白天宜在早晨 8 点以后,节假日应在 9 点以后,晚间则应在 22 点以前,以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况,不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话,以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时,应避开刚上班或快下班两段时间,还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话,还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。2）拟好通话要点在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拔通后，应先向对方问一声“您好！接着问：“您是 XXX 单位吗？”得到明确答得后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拔错了号码，应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以 3-5 分钟为宜。说话要简明扼要，长话短说。（3）讲究通话语言艺术话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人（有形电话除外），双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人...