电商售后—售后流程与状态详解

电商售后—售后流程与状态详解一、售后概览1.售后原因与节点首先我们来讨论一下为什么需要售后。在前言中我们也说过了,有平台本身的原因也有其他因素的影响。比如我在电商平台上买了一个手机，我在订单的不同节点中会产生不同的想法，从而产生售后的需求。比如提交订单后我不想买了，这个时候就会产生退货退款的想法。又或者付款后，商品一周过去了还没有发货，也会产生退货退款的想法。再比如收到手机后，发现拍照太彳假，也会产生退货的想法。最后就是产品本身的质量出了问题，比如用了一周之后，手机话筒听不到声音了，也会想着申请换货。所以，在订单不同的节点，用户会产生不同的想法，因此就会产生各种售后。所以，好的售后产品是客户服务的核 2 莫块。售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四个状态：待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种，维修类型的售后用的较少。在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型也不一样,订单待支付状态下,用户可以取消订单;待发货状态下,用户可以发起退款;待收货与交易成功状态下,用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。需要注意的是，交易成功状态下售后申请有时效限制，一般是 7 天或 15 天，超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单，售后单与订单相互独立，对应的有不同的售后状态，共用的初始状态有待审核，结束状态有售后成功或售后关闭，中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。用户下单后可以对订单中的商品发起售后/支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后/根据不同的情况可以发起不同的售后类型。选择商品和售后类型后，用户需根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、描述、凭证等信息，若发起退货类型售后则需填写退货地址，若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。发起售后，客服审核完成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程完结。2. 售后处理售后流程中有一个核心的环节一退款，在我之前写的订单相关的文章中就讲到过订单优惠的分摊，主要是涉及优惠活动、使用了优惠权益之后，就会涉及到商品实付款的计算。从下图我们可以看出订单经过一系列的优惠分摊后，应付款和实付款会有差异，差异的这部分就是优惠的金额。具体优惠分摊相关的内容可以查看我之前的内容不论是何种类型的售后，退款时会有一些共同的规则:1.商品金额,...