一、餐厅服务不合格分类工作标准程序1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。3.分类3.1 一般不合格：3.1.1 仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；3.1.2 不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；3.1.3 对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；3.1.4 在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；3.1.5 客人入座后，10 分钟内没上一道热菜；3.1.6 撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；3.1.7 递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；3.1.8 打扰宾客时，不讲“对不起”；3.1.9 对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；3.1.10 翻台时，影响周围宾客。3.2 严重不合格：3.2.1 衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；3.2.2 对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3 工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；3.2.4 在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；3.2.5 在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6 对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；3.2.7 接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；3.2.8 没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；3.2.9 斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；3.2.10 当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；3.2.11 在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；3.2.12 随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；3.2.13 催促就餐较慢的客人；3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；3.2.15 因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；3.2.16 正常营业期间有拒客行为或企图；3.2.17 私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；3.2.18 扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；3.2.19 工作中任何弄虚作假行为；3.2.20 其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；3.2.21 一...
