第一章、质量管理中心FAQ（常见问题解答）一、仲裁FAQ1、关于遗失件哪些情况必须登记无面单查找结果？答：快件显示到达分拨中心无记录或快件显示中心发中心或中心发网点没有记录，投诉网点必须在查询记录中登记无面单查找结果。（整包遗失可以不登记无面单查找结果）。2、关于遗失件，收件人经常收到两份，而且发件站点有通知退回，但是仲裁不处理称退回无效，什么样的通知退回算有效？答：快件退回分三种情况：①发件站点发错货，要求紧急退回的快件，快件必须在派件站点扫描派件前60分钟内通知派件站点退回，且电话和问题件同时通知缺一不可。②派送网点没有及时派送，收件人未收到快件，发件站点必须在收件人未收到此件之前通知退回，且电话和问题件同时通知缺一不可。③发件站点虽然有及时通知退回，但是收件人已经将此件费用重新支付给卖家，卖家无损失，遗失不受理！3、为什么同样的两个派件破损件（半损）处罚的结论不一样？答：①没有提供有效价值证明：按照500的半损处理、发件站点承担40%的责任，故处罚责任方150元，返还按照200的半损，发件站点承担40%责任，按60元返还。②提供了有效价值证明：按照实际价值证明的半损，或者实际价值的短少数量赔偿，发件站点同样承担40%的责任。4、派送网点派送过程中很多都是学校件，很少有客户本人收货的，怎样录签收算规范？答：派送学校的快件大致分为两种情况：①经收件人同意由同学或者其他第三方代签的，必须签收代签人的姓名或者签收“图片扫描”，及时在快件跟踪记录上传签收底单扫描图片。②放在门卫或收发室的，必须有收发室的盖章或者签字，盖收发章的签收“收发章”，需提供签收底单，且底单与系统签收保持一致。5、中心班车带货下来，地址不是的某站的派送区域范围，该站只是卸载属于自己范围的货，为何快件遗失了要判定共同承担责任？答：无合同明确责任划分的，省中心安排的拼车，司机承担一半责任(由省中心先行承担,后续省中心进行追责)，另一半责任为沿途站点共同承担；若是站点自行拼车由沿途站点共同承担。6、公司要求大货必须要录单，怎么界定录单标准？答：首先，单件重量或者一票多件重量超过50kg必须录单；其次，针对一票多件的，均是子单号的，无论重量多少均需录单；若一票多件均是主单号的，总重量超过50kg必须录单。7、快件发出后投诉大头笔的，就算面单没有写记号笔，也是发件站点的责任，为何处罚分拨呢？答：未写大笔的快件不允许流入网络，首站分拨有责任和义务对未写大笔的快件进行拦截拒收，未拦截导致未写大笔的快件流入网络的，责任是由首站分拨承担。8、网点在中心提货，当时发现有破损，分拨要求必须提回，站点到底要不要提回货物？答：各网点在分拨中心提货时须检查外包装情况，如快件发生异常，可拒绝接收，问题件通知应到未到并问题件通知发件站破损情况！若是发件站已经确认的，可提回派送，义务提醒客户验货。9、快件地址并非我司区域，期间分拨错分给站点，且站点没有拉回，第二天分拨发往正确的站点，当天是滞留分拨的，无作任何问题件登记，为何当天延误要处罚站点？答：仲裁条例明确规定，网点至中心提货需进行挑件，分拨需在网管中心规定的站点离场之间正常扫描网点，否则延误责任由分拨中心承担，且分拨扫描发件默认站点挑过件，因此留仓一天延误责任由网点承担。10、因为投诉类型有误打回，再次投诉时过了时效，责任由谁承担？答：发件网点在投诉前必须查明快件实际状态后准确提交投诉申请，如因网点投诉错误被驳回修改时，已经过了投诉时效的，由仲裁申请单位自行承担。11、快件遗失的损失低于延误处罚时，网点选择藏匿快件或者谎称遗失怎么办？答：当快件实际价值较低，网点为逃脱过多的延误处罚，故意私自藏匿快件谎称遗失的，一经查出，除承担本次仲裁责任外（仲裁处理类型依然选择就高不就低的原则），另将给予责任方500元/次的处罚。12、是否可以等仲裁结论下达时再处理或回复客户投诉？答：所有快件出现异常时，发件网点必须第一时间为客户处理，如果以仲裁不受理或者是仲裁赔付金额过低等为由拒绝为客户赔付或解决异常，引发客户升级投诉的，400按照先行赔付流程正常处理...
