公司微笑服务培训方案 一、培训目的 增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 (1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务; (2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务; (3)提高服务质量，猎取更多的客户资源，为公司制造更多利润。 (4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理; 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，提倡微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 培训内容： (一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。 (三)如何训练微笑 (1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。 (3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。 ▲ 关怀客户的生意，帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀： (1)常常进行欢乐的`回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 (5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 (6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 (六)管理人员如何推广微笑服务? (1) 以身作则，树立榜样; (2) 严格根据规章制度，督促员工进行微...
