别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序 别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序 1.1 接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在 2 声内立即接听，假如下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。假如有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。 1.2 记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在《业主。住户投诉记录表》或《服务需求记录表》上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清楚，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在接听人一栏上签字。 1.3 安排业主/住户的服务需求或投诉： 1.3.1 记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在安排人一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单;属于清洁部和园艺部职责，发手写单;由监控室保安员发送到相应部门;发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符、推断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可实行其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。 1.3.2 如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的业主/住户维修工作申请单上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。 1.4 跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午 4 点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，假如需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在《业主/住户投诉记录表》回复栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。 1.5 回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较...
