呼叫中心客服年度工作总结呼叫中心客服年度工作总结 1 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。 20xx 年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。 具体总结如下： 一、在职员工培训工作情况 20xx 年第一季度我中心共进行内部培训 18 场。 其中业务培训占 78%，系统操作培训占 5%，规章制度与职业道德培训占 11%，服务技能及心态培训占 6%。 共进行考试 3 场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。 如 3g 合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园 1+、灵通转g 等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。 系统操作方面，因 3 月中旬客服呼叫系统由原 3。 0 升级到 6。 0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。 为更好的法律规范员工的行为，创建和谐班组。 我中心对 20xx 年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。 通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。 二、建全了新人岗前培训流程 20xx 年第一季度，我中心共进新员工 9 位。 因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。 具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。 课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。 第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及 3g 业务。 第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。 第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主， 并要求学员每天记录来电。 第二...
