2003^年57%再购创％1|陶2011^2009 年38%ES3满意度提升第一部分住宅满意度提升方案概况现状：2012 年住宅客户忠诚度 35%,总体满意度 59%,再购意向 48%,推荐意向 68%,和 2011 年相比均显著下滑，成都公司的客户认可度和品牌价值遭受挑战。目标：2013 年客服工作面临严峻挑战，提高房屋交付质量和交付时服务，加强物业日常基础工作的细节服务已经迫在眉睫，因此我部提出以下提升方案并将在今年内分时间段落实到位，争取在 2013 年调查中全面回升。办法：全周期关注业主感受，尤其在关键业务节点上掌控和引导业主情绪。一、满意度调查结果各业主类型客户忠诚度均有所下滑，其中磨合期业主下滑 11%，稳定期业主下滑 24%，老业主下滑 15%。总体满意度下滑是导致客户忠诚度下滑的主要原因。二、问题梳理及提升措施B:再期袁向 43%A:兽体満意度阳叫2012 年注宅用尸忠诚度-35%推荐C:推荐意向亦％（一）涉及楼盘：香年公寓和 XX 城三期主要原因：收楼服务和房屋质量基本情况：磨合期业主对房屋质量最为关注，评价最低仅 56%；其次为收楼服务，60%；口总会拐业主吉七一宾更荃铉对士（二）具体问题问题点XX 公寓XX 城 3 期交付服务总体评价物管客服接待和衔接业主与地产信息较差未事先详细告知有关收楼信息、注意事项和验房人员专业度不够交付质量期待值内部装修业主期望值差距较大交付质量满意度低，返修服务差交付承诺符合度在房屋内部设计和小区配套生活设施方面离业主购房期望差距较大房屋质量质量问题质量问题发生率为 56%，其中门窗问题发生率 37%期质量问题发生率为 39%,门窗问题发生率 66%；期质量问题发生率 38%，门窗问题发生率 62%公共设施质量表现对电梯满意度在公共设施各项中最低，为 64%对电梯满意度在公共设施各项中最低，期和期分别为 54%和 39%维修响应及时性响应及时性满意度低，为 47%响应及时性满意度很低，期和期分别为 26%、23%（三）改进措施（1）基础服务：项目周期规划时，留够交付前工程查验整改时间是必要条件;地产物业房屋质量提成立由工程总为组长，项目部经理和营销客服经理为副组长的“质量管控小成立专业验房队伍，邀请地产项目部组”，把控交付前房屋各方面的质量和各类工程师进行相关培训考核感观对门窗问题由工程版块拟定相应的措施或标准最大限度地降低此类问题的发生率门窗类问题把握及迅速整改避免群诉交付服务改客服专员驻场协调项目部、物业及前期配备对接人员，对验出的房屋问题和...
