物业保洁体系建立讲义(3) 物业保洁体系建立讲义(3) 第三部分：怎样接待业主投诉和专业知识的培训 (20 分钟) 一、怎样接待投诉和保洁工作专业知识的培训 在日常保洁工作常常会接到一些住户的投诉，接下来就讲一讲，关于投诉接待及处理方面的技巧。 案例一： 七区某号一业主跑到办公室表扬楼道清洁工，说你们的保洁工仔细、细致真是名不虚传，接待人员微笑说：你先生过奖，他说曾经进行暗中调查，因为他是上航员工早出晚归难得遇见保洁工，又住在七楼，谁知道你们每天是否上楼来打扫?所以就在早晨上班前，在门口放一个烟蒂，晚上回来看是否在，一连三天晚上回来烟蒂都不在了，说明你们的保洁员是上来打扫过的，你们真是认仔细真工作的，我佩服，说完走了。 就这个事例，管理人员进行了仔细的讨论，有人讲，这个人真是的，在考验我们，不信任我们，还有人讲这个人蛮仔细的做事喜爱实地检验，对我们工作进行监督，经过讨论大家统一了认识，因为物业管理毕竟是一个新奇事件，有的人对它不理解，或者他付出的管理费是不是得到真的实施，需要一种验证，反过来对我们的工作也是一种督促和监督，这是非常好的。 案例二： 七区另有一业主，因丈夫在国外，儿子在读大学，一个人在家感觉很寂寞，但是又爱洁净，楼下一业主把房子租给一理发店的服务人员，由于工作性质的关系和这些人员的不注意，把楼道搞得比较脏，晚上又回来很晚，她感觉不安全，又不想得罪楼下人员，就到我们这里投诉，说清洁工很辛苦了，我们这个楼道原来是很洁净的，由于最近有人把房子借给外来人员，搞得楼道比以前脏了，希望你们关怀一下，管理人员接到投诉后，立即进行了调查，发现以上情况后，就与那位出租房的业主进行婉转的交涉，并把楼上业主的意见带给他，也对这些外来人员进行了约束，可过了一段时间，那位女业主又来投诉了，说那些外来人员烧饭敞开门把油烟熏得整个楼道都是的，很呛人的等等，管理人员接待后，又立即与出租房业主进行商谈，把业主的反映如实反映给他，希望他们不要影响他人的生活，后来那些服务人员另外借了一栋房，搬出以后，才没有了投诉。 通过这个案例，我们可以知道，这个女业主其实是借题发挥其目的是想使这些人员搬出去，但又不便与楼下业主交涉，只得通过我们来传达她的意思，但是我们也只有针对存在的卫生问题，对出租房的业主进行提出，至于是否要搬出，则是出租房业主才能决定的。 案例三： 3 区某业主家住 2 楼，他的阳台外侧是一个...
