话务员个人工作总结 15 篇话务员个人工作总结 15 篇 总结是把一定阶段内的有关情况分析讨论，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以促使我们思考，快快来写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是我帮大家整理的话务员个人工作总结 ，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 话务员个人工作总结 1 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、法律规范、快捷”的服务方针，仔细执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在刚上 xx 时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下： 一、开展学习提升素养保证服务 时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行沟通讨论。近日 xx 供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到 xx 公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对 xx 县的配网有了较深化的了解，业务知识有了提高，我还编写了一份 xx 常用计量装置问题解答。 二、真诚服务五心热线 1、客户为何不兴奋？电话咨询缘何升级为电话投诉？就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。 2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，仔细心倾听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。 树立形象品牌 xx 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。 三、存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高，但重量还是不足的。优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神...
