SERVQUAL模型重点讲义资料

SERVQUAL 模型SERVQUAL“为英文 Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL 模型衡量 服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。 查看精彩图册目录简介 计算公式 五个尺度 1. 综述 2. 有形性 3. 可靠性 4. 响应性 5. 保证性 6. 移情性 进展演变 模型运用 局限性 SERVQUAL 模型案例分析 1. 服务质量因子 展开简介 计算公式 五个尺度 1. 综述 2. 有形性 3. 可靠性 4. 响应性 5. 保证性 6. 移情性 进展演变 模型运用 局限性 SERVQUAL 模型案例分析 1. 服务质量因子 展开编辑本段 简介 SERVQUAL 理论是 20 世纪 80 年代末由美国 市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔 （Zeithaml）和白瑞 （Berry）依据全面质量管理 (Total Qua SERVQUAL 模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体“系，其理论核心是 服务质量 ”差距模型 ，即：服务质量取决于用户所感知的“服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为 期望－感”知 模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分 数。 SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性 、响应性 、保障性 、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的 22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采纳。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。讨论表明，SERVQUAL 适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL 也是一个评价服 务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。编辑本段 计算公式 SERVQUAL 计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei ) 式中； SERVQUAL 模型SQ 为感知服务质量 ； Pi 为第 i 个因素在顾客 感受方面的分数； Ei 为第 i 个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。 由上式获得的 SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在现实生活中顾客...