宾客投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉 投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和苦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。二、投诉的分析 1,正确对待宾客的投诉 一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用. 2,宾客投诉的心理 （1）求尊重的心理。宾客在实行了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即实行相应措施。 （2）求发泄的心理。宾客在碰到令他们苦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。三、投诉的原因 （1）主观：服务员本身素养原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化 、程序化和法律规范化进行操作而导致客人投诉） 对宾客不尊重的主要表现有： A、待宾客不热情、不主动 B、不注意语言的修养、冲撞客人 C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息 工作不负责任：A、工作不主动、不仔细（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。（2）客观：指酒店环境设施问题。 A、酒店的设备损坏后未能及时的修理好。（如空调坏了 、太热、太冷或噪音太大，卫生间的抽水马桶坏了，餐厅的座椅不牢固摔倒客人，餐具破损了也不更换等）。 B、基础设施不完善（电话不能打长途，客人使用的电器不便，门窗关不严，隐私得不到保护等）。 C、服务收费不合理...
