商场服务人员要掌握的商务礼仪 （1）态度诚恳
做到对顾客微笑相迎、主动招呼
接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样
对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带
（2）业务精通
做到“一懂”、“三会”、“八知道”
“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作
“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装
“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施
（3）诚信经营
在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优
不言而无信、欺骗顾客对顾客进行诱购、误导，强买强卖
（4）售后服务周到
为顾客做好预约登记，根据约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务
在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实
在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客
特别提示： 服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语
对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明
如遇特别情况要求退货，也应耐心解释
为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语
