客户服务人员绩效考核方案

客户服务人员绩效考核方案方案目的通过提升客服部的服务质量、效率、以及工作积极性，从而提升用户满意度，达到减少用户的流失率为公司效益做出应有的贡献。主要实现下面的具体目标。1.明确客户服务部工作考核依据，让人人的工作得以法律规范，服务达到标准化。2.提高客服人员业务水平——服务响应速度、问题回答准确率、用户满意百分比等具体指标得到更好的提升。3.提高服务人员的责任感、服务意识。4.鼓舞先进，激发客服人员的荣誉感、归属感。客服人员的岗位职责1.负责呼叫中心日常接听电话业务的受理2.负责业务工单的跟踪处理3.负责支持与协调各服务网点人员4.负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈绩效考核的实施笔试：主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的考试，每月一次。监听：随时对工作录音每月不定期抽查。绩效考核的具体内容值班主管及客服专员分数规则（如图实例）客户服务部积分行政制度（细则）一、班次安排（10 人）分成五个组每组两人，四组轮班制，一组正常制。轮班制工作时间安排：（每月按 31 天计算，白班 8 个，夜班 8 个）白班 9：00-19：00夜班 19：00-9：00轮班案例：白班 A C D B A 夜班 B A C D B注：白班下班后，第二天上夜班，夜班下班后当天和第二天休息正常班制工作时间安排：（每月按 30 天计算，26 个班）9:00-19:00每周休一天名称比例扣除分数具体算法最后得分三项总合具体工作内容60%30 分60%*704278.5工作纪律30%5 分30%*9528.5考试分数10%80 分10%*808二、工作纪律考核（如图实例）考勤、办公纪律考核内容扣分标准1．在规定的上班时间内没到岗算迟到，迟到、早退者，每项扣3 分2．打卡需本人打卡，找他人代打，或帮他人代打者 ，每项扣3 分3．请假必须打电话通知部门经理，在当班 1 小时后未通知者，做旷工处理5 分4．如值班主管发现迟到、早退、旷工情况未在规定时间内通知部门经理，违者5 分5．擅自离岗者（工作时间内 20 分钟没在岗位）3 分6．事假，每天以 2 分以此类推2 分7．工作岗位上严禁玩任何游戏违者5 分8．工作时间，严禁使用任何聊天工具进行闲聊，违者3 分9．工作时间，看与工作无关的网站，违者3 分10．工作区域，手机必须调成振动，违者3 分11．工作区域，严禁抽烟，如发现违者5 分12．不服从上级领导工作分配者，第一次 5 分，第二次扣除积分加倍5 分员工必须严格遵守公司各项规章制度，违者按当时情况具体执行关于业务考核方...