服务质量管理制度 第一章 总则 为法律规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条 客户满意度是公司生存与进展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身进展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业进展的必定，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章 服务质量法律规范 第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆法律规范，为法律规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言法律规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条 快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着干净，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和气可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用法律规范文明用语： “您好！我是 xx 快递公司的，您的 xx 快件已到，请问今日有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请认真查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打 xxxxxxx”、“再见！”。 第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争吵的。 第五条 热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、根据顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能...
