太阳城购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册营运部制作2010 年 10 月 22 日目录一 序 言.........................................................................1二 营运部组织架构设置.............................................................2三 营运部工作职责及岗位职责.......................................................3(一)营运部工作职责...........................................................3(二)营运管理职能定位.........................................................3(三)营运部岗位职责...........................................................4四 主要工作流程..................................................................14(一)招商流程................................................................14(二)商户进场装修操作流程....................................................15(三)商户撤场流程............................................................16(四)楼面管理员操作流程......................................................17(五)售后服务操作流程........................................................18(六)物业维修流程............................................................19(七)开店流程................................................................20(八)闭店流程(星期一至星期四)..............................................21(九)闭店流程(星期五至星期日)..............................................22(十)广播播放流程............................................................23(十一)客户服务 5 大流程.......................................................24五 工作标准......................................................................26五 工作标准......................................................................27(一)营运部楼面管理员工作标准................................................27(二)客服服务仪表标准........................................................29(三)客户服务用语标准........................................................33(四)保安人员的服务标准............................