客户服务省级中心项目可行性研究分析报告

**客户服务省级中心项目建议书目 录第1章、 概述5第2章、 系统结构62.1、 业务组织结构62.2、 系统网络结构7第3章、 系统功能83.1、 总体要求83.2、 系统具体功能要求8第4章、 业务需求84.1.1、 数据处理104.1.2、 统计分析114.1.3、 资料查询114.1.4、 服务监督114.1.5、 国内漫游服务114.1.6、 国际漫游服务114.1.7、 用户调查124.1.8、 数据传输124.1.9、 智能排队机集中监视124.1.10、 远程质检12第5章、 系统硬件设备要求125.1、 省质量监督检查及国际漫游服务中心125.1.1、 总体要求125.1.2、 数据库服务器145.1.3、 com服务器145.1.4、 Web服务器145.1.5、 防火墙145.1.6、 其他相关设备155.2、 省中心模块划分165.2.1、 数据传输处理模块165.2.2、 数据统计分析模块165.2.3、 质量监督检查模块175.2.4、 国际漫游受理模块175.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块185.3、 接口法律规范185.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口185.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口19第6章、 系统性能要求216.1、 系统性能要求计算216.1.1、 呼叫量分析216.1.2、 座席中继配置21第7章、 系统管理要求217.1、 操作维护与监控管理227.1.1、 系统监控管理22第8章、 YD客户服务中心报表238.1、 数据资料被访次数统计表238.2、 质管员听录音情况统计表248.3、 按日统计全台话务量报表248.4、 按时间段统计全台话务量的报表258.5、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表268.6、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）278.7、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表278.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表298.9、 投诉情况按投诉方式分类统计表308.10、 客户服务中心业务受理分类统计表318.11、 各项业务资费情况统计表328.12、 话费清单传真情况明细单338.13、 特服功能咨询情况统计报表338.14、 漫游功能咨询情况统计报表348.15、 托收咨询情况统计报表358.16、 客户服务中心员工话务量表358.17、 客户服务中心员工签入签出统计表368.18、 客户服务中心员工休息情况统计表368.19、 综合支持组（数据验证）员工工作量统计表378.20、 按日统计客户服务中心派单情况统计表388.21、 按月统计客户服务中心派单情况统计表398.22、 前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）398.23、 客户服务中心业务量统计表（按月）408.24、 HLR访问情况详单4...