星级饭店访查法律规范饭店特别情景题库前 言为配合中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查法律规范》（LB/T006/2025）（以下简称“访查法律规范”）的实施，法律规范与完善星级饭店访查工作，我们组织专家与业内人士编写了这本《星级饭店访查法律规范饭店特别情景题库》。该题库的设计编排完全对比访查法律规范条目，标准中每一个员工应变能力考核点均能对应题库中 3~5 个特别情景，检查员实际操作时，只需任意抽取并考察其中一个特别情景，并参考题库给出的评价标准即可对该考核点的员工应变能力进行评价。这种方法可以最大限度地避开标准评价的主观性，同时令该标准的具体实施更简单易行。另外，该题库也可作为星级饭店学习访查法律规范的培训资料，更好地对饭店企业的应急管理、人性化服务、细微化服务进行引导与法律规范。本书主要起草单位：全国旅游星级饭店评定委员会办公室。主要起草人：刘士军、贺静、刘锦宏、鲁凯麟。1.前 厅1.1 总机特别情景一特别情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员沟通，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。员工可能的应对措施a.快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通，记录相关信息，准确转接电话或记录留言。b.基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。c.只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。结果分析a.→宾客很满意。b.→宾客满意。c.→宾客不满意。特别情景二特别情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……员工可能的应对措施a.一视同仁，语言清楚，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。b.一视同仁，语言清楚，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。c.告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。结果分析a.→宾客很满意。b.→宾客满意。c.→宾客不满意。特别情景三特别情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客Ａ的秘书Ｂ用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客Ａ汇报，可宾客Ａ手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。员工可能的应对措施a.查询并征得宾客同意后将电话接入客房。b.说明饭店规定，婉拒秘书Ｂ的请求。c....
