海景理念（3 月 20 日）1、有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求
2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令
3、优质服务成功要决：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜—让顾客感动
4、服务的最高境界：使顾客感动5、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前
6、企业成功要决：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议
7、服务管理成功要决：细节，细节，还是细节 ；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练
8、大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务
9、三想：替顾客想，帮顾客想，想顾客想
10、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底
11、满足了顾客的需求，才可能赢得顾客的心
12、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助
13、管理的一半是检查，检查是为了培育一种好的养成
14、酒店无大事，做不好小事出大事
再大的事情也要从细节做起
15、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯
16、检查是发现问题的过程，整改才是目的
17、管理的原则：上级可越级检查，不允许超级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示
18、三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
19、处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店 24 小时之前
20、感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的灵魂
海景理念学习【检查是质量保证的手
