银行柜面服务法律规范标准(试行)第一章 总 则第一条 为提升柜面服务整体水平,树立行业文明法律规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业柜面服务法律规范》,特制定本标准。第二条 本标准适用于银行各营业网点,包括主社、分社、储蓄所、营业部(清算中心)、贷款中心。第三条 本标准就是评价营业网点及员工服务质量得依据,就是法律规范服务行为得标准。第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言法律规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施与受理客户投诉等内容第二章 服务准则第四条 换位思考,用心服务。客户就是信用社赖以生存得基础,服务好客户、让客户满意就是我们生存与进展得必定选择。网点员工要树立换位思考得观念,站在客户得角度思考问题、安排工作、替客户解决问题,做到用心服务。第五条 注重细节,周到服务。细节决定成败,“以客户为中心”得理念必须全面贯穿到网点服务得每个环节,把服务得细节做精细;关注细节,为客户提供超值得服务;注重细节,展示良好得形象与气质;服务无止境,注重操作过程中得创新与突破。第六条 真诚如一,标准服务。无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,对待每一位客户都要有始终如一得热情、真诚,使客户走进每一个网点都能享受到统一标准得服务。第七条 合理引导,个性服务。要善于了解客户得不同需求,根据客户需求得不同提供相应得服务内容与服务方式。第八条 准确定位,专业服务。网点员工要善于钻研,熟练掌握各种金融知识与业务技能,努力为客户提供有深度有广度得专业服务。第三章 职业道德第九条 忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈得工作责任心,要爱社爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造信用社良好得企业形象。第十条 精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念与整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员得工作,为信用社得业务进展勇于奉献。第十一条 诚信亲与、尊重客户。要讲信用,守承诺,对客户得合法权益要高度负责;要树立客户至上、信用第一得服务意识;要提高职业技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提高服务质量。第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实得精神,扎扎实实地开展工作;要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。第十三条 维护信用社得利益,珍惜信用社得荣誉,保守信用社得秘密。第十四条 公平竞争,恪守商业道德,不以不正当手段争揽业务,不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义得宣传,不得贬低同业她行得产品或服务...
