ITSS-服务级别管理制度

运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：**（公司缩写）-ITSS—PR-9。2-1 版本：v1。0表、复制、使用于任何目的变更记录编写：编写日期：批准：批准日期：联合审批：审批日期：发布范围：生效日期：**司 所未 经可 全分发本文档*有限公有允许，不部或部目录1 目的2 适用范围3 职责与权限4 术语、定义和缩略语5 工作内容5.1 管理范围5.2 服务级别协议（SLA）的管理5.21 流.程图..5...5。 2。 2 流程触发条件・5・..5.2。 3 输入.土…5.2.4 服务级别需求分析5.25.10的・.内.容.土…5。 2。 6 服务级别管理流程持续改进・6.・.5.2.7 SL 的审查与评估5.28SLA 的.变更・6...6 相关制度……7 产出文件和纪录本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。2 适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理.3 职责与权限角色主要职责服务级别管理流程责任人服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。服务级别经理配合服务规划人员共同构建服务目录；制定服务级别管理的策略及原则；制定与服务级别管理相关的标准化模板；协商与签订 SLA/UC;召开 SLA 回顾会议；识别和分析客户的服务级别需求；反馈意见分析与评审，拟定改进方案。服务级别专员维护服务目录的更新操作；创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；协助组织和参加 SLA/UC 回顾会议.4 术语、定义和缩略语术语缩略词定义服务SLM定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本级(Service Level通过计划（Plan）-执行（Do ） -检查（Check）-别管理Management)改进（Act）不断提高 IT 服务质量。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和 IT 服务成本之间找到某个合适的平衡点.服务目录SC(Service Catalog)服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对 IT 服务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合.该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采纳客户的语言进行撰写，而不是采纳技术说明的形式.服务级别协议SLA...