一、制作单位：研发中心二、制度编码：P-A-00-014三、发行状态：■网络 □书面四、阅读等级：■A 级：全体员工 □B 级：部门主管（含）以上员工□C 级：副总级（含）以上人员 五、建立修改记录 总页数：5版次生效日期撰稿人修改说明A/0030901闫红伟新制订1. 目的1.1 明确质量类客诉的反馈、处理过程及要求。1.2 以快速有效解决客诉，使顾客满意，并减少损失，预防类似客诉发生。2. 范围2.1 适用于质量类客诉的反馈、处理过程3. 引用文件 无4. 术语定义4.1 有效客诉：有明确的被投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.2 质量类客诉：是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。5. 职责5.1 归口部门：负责各类客诉信息的收集、传递及顾客满意度汇总评价。5.2 销售部门：负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。5.3 分公司品管部：负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。5.4研发中心品保部：协助分公司品管部对较大质量客诉的协调、指导。5.5管理中心法制部：负责相关客诉的法律知识指导。6. 流程图 7. 流程作业说明：7.1信息接收：品管部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行推断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。7.2信息传递：品管部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于 1 小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。7.3质量客诉的处理：7.3.1 处理步骤：7.3.1.1 品管部收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.3.1.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。7.3.1.3 品管部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。7.3.1.4 品管部负责追踪分公司责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。7.3.2处理原则7.3.2.1 处理客诉应以“顾客满意第一”“顾客永远是对的”为前题，不能对顾客说不管，不解决之类的语言。7.3.2.2 客诉处理原则是迅速第一。7.3.2.3 必须有自己的言行代表整个公司的意识，要灵活技巧性的处理客诉。7.3.2.4 品管部接到客诉首先对外解决问题，事后对内再谈费用，不得以费用原因推诿，延误时机。7.3.2.5 质量客诉处理过程必要时咨询法制部意见，并寻求法制部的支持。7.3.2.6 需出面与当地协调时，应以销售人员出面协调经销商为宜，必要时报区域最高领导，以便快速解决。7.3....
