XX 人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】服务质量监督管理是有效落实公司服务法律规范、保障公司服务质量的重要管理手段.随着公司业务规模的不断进展和服务队伍的壮大，服务质量监督管理工作所面临的挑战和压力也与日俱增。总公司客户服务部经过几年的管理探究和经验积累，服务质量监督管理体系基本形成。一、指导思想以客户满意为导向，以量化指标考核为核心,以公司服务法律规范为依据，逐步形成法律规范化、制度化、数据化、多元化的服务质量监督管理体系，有效促进全系统服务能力和服务水平的提升，达到服务形象统一、服务标准清楚、服务内容法律规范、服务流程简约、客户感受愉悦的最终目标.二、基本原则（一）统一标准原则。服务质量监督管理工作在总颁标准下进行，分公司对所辖范围内服务监督标准进行本地细化，并组织发布实施.（二）分级管理原则。总公司负责全系统服务监督管理体系建设规划，并制定服务质量监督管理办法和监督考核标准，对分公司服务质量监督检查的落实情况和效果进行监督、考核、指导，同时，根据年度服务质量监督管理要求，对各项服务指标适时进行优化完善.分公司负责落实执行总公司各项管理要求，细化服务标准和检查指标，对所辖范围内各级机构服务质量进行监督管理，落实并指导消费者权益保护等方面各项工作。（三）促进提升原则。以促进服务质量提升为目标，在实施全面的服务质量监督检查的同时，重点加强对发现问题的深化分析、系统内管理经验的总结提炼，以及对同业公司或业外优秀管理经验吸取借鉴，制定科学合理的服务标准和提升标准,开展针对性的示范和辅导，通过树立服务标杆、打造服务样板等手段进行复制推广。（四）兼顾效果、成本、效率原则。现场检查成本高、效果好、效率低；非现场检查效率高、成本低、效果弱。内部检查成本低、效果弱;第三方检查效果好、成本高。各级机构开展服务质量监督检查需根据具体检查项目特点和要求，灵活选择，兼顾效果、成本、效率适度匹配，科学规划服务质量监督管理工作。三、体系架构服务质量监督管理体系主体分监督、检查和考核三个体系，三者相辅相成，有效联动。（详见附件 2: XX 人寿财险服务品质监督管理体系架构图）（一）监督体系着重以客户视角，对全系统各主要业务环节的服务法律规范、服务效能等进行评价和监督，分为投诉管理、回访管理、满意度管理、内外部监督等。1. 监督范围及内容公司各项保险业务的承保、报案、查勘、收付、销售、退保...
