会员客户运营方案一、会员卡的优势：1、现金的回收速度快，卡类的消费周期长。2、消费金额形成了预存，固定了相等应的客户群。3、直观感好，能让顾客在感到身份提升的同时，感到实际性的优惠。4、会员卡的销售可以通过提成的方式，直观的触动推销，增大销售量.5、能形成预售规模，带动淡旺季的平衡。二、管理方针：顾客忠实体系，顾客忠实目标A、顾客的回头率保持在 60%B、为客人服务满意率保持在 95%C、减少顾客的投诉率D、提高项目开发创新效率E、努力扩大市场份额，客流量力求达到 8—12 人/天，在同行业占据领先地位。顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以延伸，使客人满意道让可以达到愉悦，直至赢得顾客信赖，制造会馆的卓越品质。我们将着力于认知顾客的重要性，预知顾客的需求、灵活处理顾客问题、及时补救出现的问题来取得顾客的满意。（1）关注和认知顾客；这是使得顾客感觉自己特别重要和特别的待遇；对客人提供个性化的服务和感受;特别关怀客人的个别需求;现显示对客人的敬重。（2）预知顾客需求，在顾客开前就提供其需要的服务；把自己放在顾客的位置；细心观察;记录顾客档案。（3）员工灵活的态度，鼓舞员工在与客人接触中，灵活处理突发事件，从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松，使客人有种喜出望外的感觉。（4）给员工更多的权力。（5）实现与顾客更多的内容沟通，掌握准确的信息。（6）建立灵活的内部机制。（7）在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心。（8）迅速处理解决顾客问题对建立顾客忠实感至关重要包含以下内容:道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。三、服务方针：A、会馆实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现。服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致。B、营销经理应具备的素养：1、语言表达能力：销售人员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利.2、 应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目3、 表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他销售人员或管理人员扮演角色，处理问题。4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要。5、 交际能力：你的服务过程其实就是销售人员同客人沟通的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素养才能赢得主动.6、观察记忆能力：销售人员要善于观察顾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为...
