会员服务体系初步框架一、会员开户：1、开户流程监督；2、开户资料审核；3、开户结果确认.二、会员信息：1、基本信息：（可编辑做一个信息表格，或是做一个信息整理系统，以供管理）2、需求分析：1）、会员现状；2）会员交易情况；3）会员需求；3、动态走向：1）、会员类型；2）、客户反馈.三、产品服务：1、硬服务：1）、信息服务：a、资讯信息；b、供求信息；2）、商机服务：a、独享消费群体信息；b、优质消费群体推举；c、消费信用等级；3）资讯服务：a、短信方式提供；b、邮件形式提供2、软服务：1）、会员等级：可设不同等级客户，不同级别客户可享受不同级别的优惠；2）、讨论服务：如一些推广策略、市场报告、行情报告等；3）、俱乐部活动：可开展类似沙龙会议的活动，组织会员一起沟通讨论；4）咨询活动：有专业咨询师专门解答相应业务细则。四、跟踪服务：1、人工跟踪:专门跟踪人员，通过电话或网络等方式，对会员进行相应的跟踪服务，了解客户的情况，为客户提供各种专业解答。2、工具跟踪：1）定期向会员以邮件、短信等方式发送相关资讯；2）在特定节假日发送祝福语；3）会员生日早上送花蛋糕）至公司；4）苏州各种特产上市送礼物上门（比如：碧螺春、阳澄湖大闸蟹、鸡头米、枇杷、杨梅等）；5）合作周年送贺卡及特别折扣；6）客户特别节日登门贺喜，送花篮之类；7）公司庆典制作精致小礼物分送会员留作纪念；8）年度开展会员答谢酒宴（可分等级举办）；9）年度为高级会员定制路线集体旅游以达到增进感情之目的；10）为客户定制会员纪念品。3、上门访问：委派专门人员定期上门访问会员每月一次）.五、客户投诉：1、投诉内容：记录客户投诉的详细内容，抓准客户的关注点；2、投诉反馈：1）、投诉等级推断:针对不同等级做出相应反应，有些投诉可以及时解决，有些则需要向上级领导反馈；2）、反映上级:对于客服人员不能解决的问题，要向上级反应。3、投诉处理：提供处理办法，跟进最后结果.
