工作行为法律规范系列 供水公司营业厅文明服务法律规范(标准、完整、有用、可修改)编号:FS-QG-55397供水公司营业厅文明服务法律规范Civil Service Standards for Water Supply Company Business Hall说明:为法律规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 供水公司客服部营业厅文明服务法律规范 一、文明服务标准 1、工作时应精神饱满,举止大方,态度和气,服务热情;不得嬉闹、大声喧哗。 2、接待用户时应面带微笑,保持亲切、真诚、积极的情绪状态,文明有礼,不得态度生硬、冷淡、烦燥。 3、与用户交谈时,做到语言文明、态度谦和,表达清楚、准确、完整。 4、收费时需向用户核对用户编号与户名,避开错缴、误缴。向用户说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。 5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中,应专心倾听,重要内容要确认并做详细记录;通话结束后,必须等用户先挂断电话,不可强行挂断。 6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时,应先向用户致歉,请其稍候,并尽量避开让用户长时间等待。 7、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时,应做好解释说明。 8、对来办事的用户,不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项因个人原因受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让供水公司形象受到损害。 9、提供“五个一样”服务:即“受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 10、对用户做到:来有迎声、问有答声、走有送声;在服务的过程中,对用户提出的问题,要及时、准确、耐心地为其解答;当回答完用户的问题时,一定要确认用户是否清楚;在办理完业务时,要确认用户是否有其它需要帮助,礼貌道别。 10、实行“五心工作法”:即“接待用户热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”;当用户提出意见、建议和批判时,要耐心听取,不予争辩有则改之、无则加勉。 二、日常接待用户及接听电话法律规范用语: 1、接听电话法律规范用语 接通后立即应答:“您好!水费查询!有什么需要帮助吗” 记录用户咨询(或投诉)问题时如对方描述情况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。 征询对方姓名:“请问您怎么称呼” 复述核实问题:“XX 先生(女士),您反映(咨询)的问题是……吗” 2、回应问题 用户着急,态度恶劣时:“请您别...