催收服务投诉处理机制1. 客户投诉的预防① 工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银 行委托前来清收债务。② 工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。③ 工作人员应劝说借款人偿还欠款，避开与借款人产生言语纠纷 或肢体冲突。④ 工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗、说出攻击性、挑 衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。⑤ 即使借款人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必 须保持平和的心态，继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作 人员继续跟进。⑥ 若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释，并将 问题立即反馈到银行。2. 投诉案件的调查① 投诉产生后，立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工 作人员是否存在过错。② 催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意 见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当 面赔礼道歉，避开投诉进一步升级。3. 投诉案件的反馈投诉案件一旦发生，催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录 音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银 行汇报进展。投诉解决后，书面方式向银行提交分析原因、如何解决、 以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。4. 投诉案件的回访客户投诉案件解决后，一般继续由催收主管继续跟进情况，已确 保投诉处理完成。
