公交服务质量管理法律规范（试行） 二 0 一六年一月目 录1. 总则 2. 仪表仪容法律规范 2.1 仪表法律规范 2.2 仪容法律规范 3. 运营服务 3.1 车容及服务设施法律规范 3.1.1 车容车貌法律规范 3.1.2 服务设施法律规范 3.1.3 服务标识及广告法律规范 3.1.4 站点服务设施法律规范 3.2 文明服务法律规范 3.2.1 车厢服务法律规范 3.2.2 文明行车法律规范 3.3 文明用语法律规范 3.3.1 文明用语基本要求 3.3.2 文明敬语 3.3.3 报站用语 3.3.4 售验票用语 3.3.5 解答询问用语 3.3.6 疏导乘客用语 3.3.7 温馨提示用语 3.3.8 节日问候用语 3.3.9 处理问题用语 3.3.10 接听来电用语 1.总则 1.1 目的 为提高我司城市公交线路营运服务水平，法律规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本法律规范。 1.2 工作目标 公交服务要体现 “服务为本、乘客（顾客）至上” 服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。 1.3 适用范围 本法律规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本法律规范。 1.4 职能 本法律规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。 1.5 其他要求 公交线路的运营服务除应执行本法律规范外,还应执行国家现行行业相关标准。 2.仪表仪容法律规范 2.1 仪表法律规范 仪表应做到着装法律规范，穿着得体。 2.1.1 职业装着装标准 职业装应保持洁净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、法律规范，根据季节更换职业装，各季服装不得混穿。 2.1.1.1 夏装 夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应洁净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。 2.1.1.2 春秋装 春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。 2.1.1.3 冬装 穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。 2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴法律规范 2.1.2.1 工号牌 上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。不得...
