公共服务热线业务处置流程法律规范的说明一、信息源：指_____公共服务热线猎取信息的来源。按信息提供者所属的群 体划分，可分为市民、企（事）业单位（包括各种组织、团体及联动 部门）、社区（依据《____市社区管理暂行办法》，在社区范围内从事 公共服务和社会管理，履行服务群众、凝聚人心、优化管理、维护稳 定的职能。包括乡、镇和农村社区），三者简称为“服务对象”。按信 息所描述的内容划分，可分为三大类：即应急类、事务类、咨询类。（一）应急类：指突发性、群体性、危害性事件。如水灾、重大生 产事故等。（二）事务类：指服务对象反映涉及民生、民意、民情，需要通知相 关职能部门及时处理，否则，将影响服务对象工作、学习、生活的信 息。（三）咨询类：指服务对象咨询各类政策、法规，以及询问办证、办 事等需求的信息。二、受理：指受理员与服务对象沟通，尽可能猎取详细信息（什么时间，什 么事，在哪里，要怎样，紧急程度，简称信息“五要素”）的过程。 受理必须做到“五清”。即：听清、问清、讲清、记清、核清。听清：耐心、地倾听服务对象所讲述的内容。问清：当服务对象因种种原因不能准确地表达“是什么、在哪里、要 怎样”的情况下，受理员要礼貌地提示服务对象。（切记不要误导服务对象或进行不礼貌的插话）讲清：在听清服务对象要求的基础上，对能立即回答服务对象的问题, 应立即答复；不能立即答复服务对象的，要告知服务对象等待查询后, 再进行答复。记清：把服务对象的诉求结合立案标准及法律规范用文字准确表述出来。 核清：通过系统或网格员（指涉及“三敏感”范围的问题），尽可能 查清楚地点及责任单位。三、立案：指受理员根据服务对象提供的信息，进行登记，形成案卷的过程。 立案必须做到完整、准确、及时，即有符合立案要求的诸要素，能真 实地反映服务对象的需求，在规定时间内完成。四、派遣：指值班长对已经立案的案卷进行审核无误后，交由受理员派遣至 责任单位的过程。在派遣时要求做到：准确、法律规范、及时。一是要审 核拟派部门是否准确；二是要审核案件的描述是否清楚法律规范；三是要 审核分类是否准确；四是要审核是否在第一时间将案卷分派到相应的 责任单位。五、追踪：指对已经分派到职能部门正在处理中的案件进行跟踪了解处置 情况的过程。对案件的追踪是要求做到（一）仔细负责。无论是本人经办的，还是他人经办的，都要以向服务对象负责的态度，追出结果；（二）...
