前台服务工作法律规范1.0 目的为法律规范物业集团所辖各项目的前台服务工作，确保为业户提供优质、高效 的精品物业接待服务，特制定本法律规范。2.0 范围本法律规范适用于物业集团所辖各项目服务中心前台接待工作。3.0 职责客户服务中心前台客服专员负责接待业户的来电、来访，以及根据业户的 咨询、投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。4.0 工作内容4.1前台接待工作分为来电来访两种形式。4.2来电接待程序4.2.1 客户服务中心、保证公示的服务热线电话畅通；4.2.2 前台客服专员在电话铃响三声前，应立即接听电话；接通电话时，应首 先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，即“您好， 客服中心！工号 XXX 为您服务”，同时做好记录准备；4.2.3 前台客服专员在《客户服务中心值班记录表》上记录来电内容，通话结 束时请顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出的建议或意见 表示感谢，对顾客投诉表示歉意。4.2.4 如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知 该服务人员。4.3来访接待程序4.3.1 前台客服专员应主动招呼，热情接待来访客户。4.3.2 客户来访时，前台客服专员应立即起立，面带微笑招呼。4.3.3 礼貌询问客户的姓名、住处，请顾客入座并双手端上茶水。4.3.4 认真、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落 实解决，不能处理的项目即时报责任部门负责人，由部门负责人决定处 理办法，并交相关人员完成。处理结束后，把处理情况在《客户服务中 心、值班记录》做好记录。4.3.5 临走时请顾客留下电话、地址以及联系方法，同时对顾客的来访表示感 谢。4.3工作处理流程4.3.1 前台客服专员根据客户来电来访内容分别按相关流程处理4.3.2 咨询、建议、求助处理业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守 《员工服务礼仪标准》，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询 要耐心、倾听，属于物业服务范围内的事情，必须一一解释，不属于物业 服务范围内的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向 业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须 记录在前台值班本。4.3.3 投诉处理4.3.3.1 对于业户的投诉，客服前台人员填写一式两联《客户服务中心工作单》 并转相关部门处理。24 小时未处理完成的投诉，填写一式两联《投诉 处理档案卡》，具体根据《投诉处理程序》进行处理。4.3...
