前台服务法律规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必 须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹红；不 允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以 及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣 1 分
迎接宾客：在宾客距前台 3 米时必须起身并说：“您好
”在与客人 交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边 有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理
经 查处不符合要求者每次扣 1 分，客人投诉则扣 1
5 分，并予以思想 教育通报批判
进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被 动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣 1 分
特别事件：遇到特别事件需要上报的，必须一级报一级
接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好
山华天 酒店，很兴奋为您服务
"若在接听电话时另一个电话响起但未及时 接起，须向客人解释：“您好
让您久等了，请问有什么可以帮到 您的
”在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通 话时必须等到客人先挂电话方能挂电话，做到轻拿轻放；客人询问 时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次 0
前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听 电话并大声喧哗；工作区域必须保持干净无灰尘，必须进行物品归 类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置； 每周五为大扫除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上 级领导表扬及认可者当班人次每人奖励 0
5 分；卫生由相关负责人 进行检查；经查处不符合要求者每次扣 1 分
登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描 登记，登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一 一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打 包附上年月日；未结算要签单的单子用
