医疗投诉院科分级处理制度1. 目的 1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，法律规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 iyJzvBJ。2. 范围 2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。3. 定义 3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 3Syx68P。4. 职责 4.1 医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 kReCosq。4.2 办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。 4.3 服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。 3oKp6hy。4.4 保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科责任科室积极制造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 mKxxcVq。4.5 责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 ohewC50。5. 内容 5.1 医疗投诉受理原则： 5.1.1 归口管理、分级负责的原则； 5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。 5.2 一般投诉事件的处理程序。 5.2.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”，中心应热情接待前来投诉的病人或家属，仔细听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。 qfCV7ex。5.2.2...
