医院投诉管理制度第一章总则第一条 为加强医院投诉管理，法律规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条 凡为猎取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。第六条 在投诉接待过程中如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。第二章投诉管理部门与人员第七条成立投诉管理办公室负责医院投诉管理工作，并履行以下职责：1、接待患者、家属及本院职工投诉；2、督促相关部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、及时组织、协调、分流全院的投诉事项处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第八条逐步建立健全投诉管理机制和制度，法律规范完善医院投诉接待与管理工作。第三章投诉接待与处理第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。第十一条投诉接待人员仔细听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避开矛盾激化。第十三条 各职能部门接到投诉后，及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，相关科室和人员予以积极配合。第十四条 对于涉及医疗质...
