咨询员质量绩效考核标准被考核人姓名： 考核月份： 考核得分： 考核分类标准分考核标准扣分标准扣分项咨询主管组织 纪律 5 分5 分遵循医院管理方案： 1、劳动纪律，按医院制度执行。 2、按要求参加相关会议、学习、培训、考核。 3、严格按正常请假程序办理。4、上班期间不得打游戏、聊私人 QQ、看电影、其他小说网站等与工作无关的网页。5、保持科室内地面清洁、物品清洁及物品摆放整齐。1、迟到、早退一分钟扣 1 分/次，旷工一天扣 10 分。 2、各种会议、学习缺席一次扣 2 分。 3、未按程序办理手续者扣 2 分。4、发现以上情况一次扣 2 分。5、不达标科室环境一次扣 2 分。 行为 要求 5 分5 分仪表举止法律规范和文明礼貌待人： 1、保持良好精神面貌，保证工作服洁净、洁净。 2、站姿、坐姿、肢体语言标准。微笑服务，在不同场合遇到患者或同事应表达问候。3、要求谈吐文雅、接人待物热情。 4、对病人使用文明用语、体现真诚、友善、周到 违者一次扣 1 分。 业务质量 40分40 分业务质量：1、做好电话接听，回访等日常工作；正确填写各类统计报表；将患者信息及时更新，存电子档。2、商务通对话，两分钟之内回复。打字速度、网站回复、电话回访都应该做到无错误，精确，并及时并做好登记。3、对医院进行包装和费用、技术介绍：（电话及商务通） ⑴ 是否向咨询者灌注及时治疗的重要性及强调延误治疗导致的后果和隐患。 ⑵ 是否对专家、技术、设备、门诊特色进行包装和介绍。4、电话或商务通对话中要求对病人提出的问题回复到位；对医院的优势及介绍要到位；把握咨询人传达的机会，引导病人来住院。1、未及时接听或回复患者，每发现一次扣 5 分；每发现一次未按要求完成报表，扣 1 分；2、病人信息未及时输入 OA 系统，发现一次扣 2 分；3、发现一次跳出对话框回复不及时扣 2 分。报价费用出现错误，病人投诉一次扣 5 分； 4、没有强调病情的后果及隐患扣 2 分 ；5、电话铃响 3 声内必须接起电话，每延迟一声扣 1 分/次。6、接通电话前保持面带微笑，一次电话抽查发现电话沟通时语气不友善的，没有传递微笑的扣 1 分/次。7、电话沟通内容需要有完整记录，对病人及家属所提出的问题需进行专业性的回答，假如遇到自己不会回答的问题需记录在案，并承诺 5 分钟之内给予病人及家属回复。每违规一次扣 1 分。 8、医院优势介绍不到位，每一通电话扣 2 分； 9、对病人在电话中传...
