商场对客户投诉处理制度商场对用户投诉处理要求 提供优质用户服务是 xx 商场落实一直宗旨,对待用户投诉必须坚持礼貌待人、合理处理、缩小影响、及时处理标准,绝不允许任何管理人员或员工与用户发生争吵。一、 用户埋怨分析(一)． 对商品埋怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有汉字标示、缺货(二)． 对服务埋怨主要有:1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不妥3. 服务项目不足4. 现有服务作业不妥5. 取消原来提供服务项目(三)． 对安全埋怨主要有:意外事件发生、环境影响二、用户投诉处理标准(一)． 保持心情平静,就事论事(二)． 仔细听取用户投诉,确认事情发生真正原因(三)． 站在用户立场,设身处地为用户着想(四)． 做好细节统计,感激用户所反应问题(五)． 掌握问题重心,提出处理方案(六)． 执行处理方案(七)． 总结用户投诉,总结处理得失三、要求(一)． 任何一级管理人员及员工,须主动、仔细地对待用户投诉(二)． 接到投诉要快速反应、及时处理、及时回复(三)． 禁止置投诉问题于不顾,不然一经查出:第一次:扣除当月津贴,并给予警告处罚第二次:在扣除当月津贴同时,给予记大过处罚第三次:给予解聘(四)． 每个月被用户投诉达两次员工,其事实一经确认,则给予行政警告并扣除当月津贴(五)． 处理投诉权限 1．店长:处理商品价值超出 元(包含 元)投诉对因购置食品而中毒事件处理对变质或过期食品投诉对安全方面投诉对建筑设施方面投诉对叉车擦伤用户事件处理对主管级以上人员投诉处理对下属无法圆满处理投诉处理对用户坚持须由店优点理投诉事件处理 2．客服经理(店办主任):商品价值在 500— 元内(包含 500 元)投诉处理对退/换商品时发生争吵投诉处理对服务投诉对员工投诉处理对下属无法圆满处理投诉处理对用户坚持须由客服经理处理投诉事件处理 3．客服主管:对 500 元以下商品投诉处理对日常事务投诉处理(如用户埋怨分析中所列项目)对员工投诉处理(六)． 对任何投诉处理,必须于当日处理,若需推迟,须经上级主管同意,但最迟不得超出第二天中午 12:00,并即时将处理结果告诉相关用户(七)． 客服经理天天必须检验<投诉统计表>,并给予跟踪检验(八)． 店长每星期必须抽查两宗以上投诉案处理结果(九)． 各级管理人员必须教育全体员工树立”用户第一”服务观念四、全体员工都有热情接待、听取用户投诉职责,并设身处地为其处理实际问题,不能够职权范围为借口推诿用户。
