地铁物业服务标准

地铁物业服务标准1 范围本标准规定了地铁车站、车辆段等物业服务中综合服务、建筑物 维护管理、共用设备设施维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、 公共秩序维护、专项服务等方面的服务内容和质量要求。2 法律规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文 件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其 最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 地铁车站是城市轨道交通路网中一种重要的建筑物，它是供旅客乘降，换 乘和候车的场所，由站台层、站厅层、设备层以及出入组成。3.2 地铁车辆段是地铁列车停放，检查，整备，运用和修理的管理中心所在地。准备作业前，向属地车辆段地铁运营控制中心书面申请作业时间 段的行为。3.4 销点作业完成后，向属地车辆段地铁运营控制中心书面表示作业完成 的行为。3.5 驾修对已投入一定营运年限的列车进行集中解体，对列车整体与部件 进行全方位维护保养的一种设备管理方式。4 综合服务4.1 基本要求4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪 表端庄，行为法律规范。4.1.3 向顾客公布 24 小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电 宜 1%给予答复。4.1.4 服务记录系统、可追溯。4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时 更新。4.2.1 接待服务内容接待服务包括但不仅限于以下内容：——来电接待；——来访接待；行业沟通接待；参观接待；——检查接待。4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体;——工作记录清楚、完整；——信息传递及时、准确；——跟踪、回访及时。4.3 值守4.3. 1 值守服务内容值守服务包括但不仅限于以下内容：——来电服务；——来访服务；——现场问题的处理、跟进；——突发事件的上报、处理和跟进。4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：——值守记录清楚、完整；——针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；——突发事件及时上报。4.4 服务时限4.4.1 服务时限内容服务时限包括但不仅限于以下内容：——维修服务时限；——突发事件处理时限；——回访时限；记录资料存档时限。4.4.2 服务时限质量要求服务时限应不...