处理客户投诉及服务话术小课堂(4 页)Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。处理客户投诉及服务小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。表示倾听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢？ 2、请告诉我发生了什么事情呢？3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5) 假如我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；被重视1、您都是长期支持我们的老客户了；2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；用“我”代替“您”1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；3、 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；4、 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；5、 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；6、您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；站在客户角度说话1、这样做主要是为了保护您的利益；2、假如都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的；怎样的嘴巴才最甜1、麻烦您了；2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次出现……；6、 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；7、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；8、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；9、谢谢您对我们反映，我们会加强工作...
