一、 部门职能概述与职责二、 部门组织结构与人员编制三、 部门核心工作内容四、 岗位工作职责五、 内部工作流程六、 部门管理条例七、 采购管理八、 培训管理九、 质量检测管理十、 客户信息管理十一、保修卡管理十二、相关表格一、 部门职能概述与职责部门职能概述：客户服务部是负责公司销售产品维修，以及将公司客户资源再利用与开发的部门。部门工作职责：（一） 年度目标的分解与实施（二） 公司销售产品维修（三） 公司客户资源利用与开发（四） 潜在客户开发二、 部门组织结构与人员编制客服部经理 1 人客户回访专员1人配件仓管理员兼财务1人客服二科传真机维修科 科室负责人 1 人客服一科复印机维修科科室负责人 1 人部门助理兼 注：虚线不代表行政关系。三、 部门核心工作内容四、 岗位工作职责(一)客服部经理岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1．全面统筹、管理客服部的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理（日常工作检查）；序号核心工作内容具体要求摘要1部门业务目标的制定与分解1、年度/季度/月度目标；2、季度目标由总经理审定；3、按周跟进2客户价值分析1、客户有效分类；2、客户月度动态管理表；3、客户价值分析表3客户的叫修管理1、台帐管理；2、响应时间；3、叫修服务满意度统计4重点客户保养及维修情况分析1、重点客户月保实施情况；2、机器状况分析；3、服务满意度统计5续保管理1、月度为单位；2、逐一跟踪解决6重点客户的耗材需求预测与实际销售对比1、价格管理；2、货源组织；3、竞争对手的价格政策7维修费与厂家保修费1、收费标准的制定；2、；收费情况8重点客户跟踪1、访问；2、满意度表格设计；3、分析与改进措施9客户服务能力1、服务标准的制定；2、服务质量的评价；3、客户回访管理10工作效率管理1、技术员时间管理；2、客服专员的工作质量考核11人员培训1、人员规划；2、成长计划；3、时间安排；4、评价标准与考试海珠区客服专员 1 人技术组长 1 人技术员 2 人天河区客服专员 1 人技术组长 1 人技术员 4 人 黄埔区客服专员 1 人技术组长 1 人技术员 2 人白云区客服专员 1 人技术组长 1 人技术员 2 人深圳科室负责人兼技术主管 1 人客服专员 2 人技术组长 4 人技术员 4 人客服主管 1 人技术主管 1 人白云荔湾客服专员 1 人技术组长 1 人技术员 1 人天河黄埔客服专员兼技术组长 1 人技术员 1 人海珠越秀客服专员 1...
