宾客期望的酒店管理(26 页)Good is good, but better carries it
精益求精，善益求善
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后讨论、牛津大学国际经济博士后讨论
曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位
现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力讨论所所长
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种有用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果
课程核心主题：第一单元 顾客期望的服务意识——由 Service 演进到 Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归
尊重人、教育人、培育人是我们的用人原则
1、 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以法律规范成型，即“把软的烧硬”
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成法律规范
制陶原理要求我们在行为法律规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”
那么酒店应该怎么做
做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人
2、 服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源
