工程投诉管理办法

工程投诉管理办法序号主要内容一总则1.1 目的为加强建设工程项目投诉管理，法律规范投诉调查处理行为，保障工程投诉及时受理和妥善解决，维护公司社会信誉，提高服务质量及客户满意度，制定本办法。1.2 工程投诉建设单位、业主、使用方等通过信函、电话等形式向公司、上级部门或政府反映建设工程施工过程中问题的活动。1.3 适用范围因公司所承建工程的施工问题，受到建设单位、业主、使用方等的投诉后进行的投诉受理、调查、处理等活动，适用本办法。二职责分工2.1 公司工程部为工程投诉管理的主管部门，负责组织工程投诉的调查与处置。2.2 公司工程部负责接收建设单位、使用方的相关投诉。2.公司相关职能部门根据需要参加相关投诉的调查与处置。2.4 公司工程部负责本单位工程投诉管理工作，并报送月度工程投诉处理情况信息。三管理内容3.1 工程投诉处理的组织根据投诉问题的严重和影响程度，分别采纳公司总部组织处理及安排项目部处理两种方式。对于问题严重、可能影响公司与客户的合作关系、可能引起较大社会影响、经公司领导批示等严重投诉，由公司工程部组织公司相关部门、相关单位进行现场调查、处理，并全过程跟踪工程投诉处置情况。对属于一般工程的投诉，公司将直接安排相关项目部自行组织处理，公司工程部应对其处置过程和效果给与关注，必要时进行督导。3.2 工程投诉调查处理流程及记录工程投诉应按本办法工程投诉调查处置流程”进行处置。工程投诉调查处置流程收到工程投诉后，处置小组应填写工程联系处置单”;投诉处理验收合格后工程管理部门应将投诉受理、调查、处理、验收过程中的主要信息记录并建立台账，并存档。工程联系处置单项目名称建设单位（业主）监理单位所属项目经理部备注项目基本情况开竣工日期：合同额及建筑面积：项目经理姓名、电话：联系方式联系主要内容领导批示部门领导批示处置过程记录销项时间3.3 工程投诉处理情况反馈沟通3.3.投诉调查处置小组应在初步调查、制定整改计划及方案、整改及完成验收等各阶段，与投诉方充分沟通，得到投诉方的理解和认可；对于经过上级部门或政府转交的投诉，在完成整改验收后，在与投诉方沟通的同时与上级部门或政府相关部门沟通。3.3.公司工程部安排项目部自行处理的工程投诉，项目部应在实施过程中按规定及时向公司报送有关信息。公司工程部将跟踪处置情况及投诉方的意见。3.4 工程投诉销项工程投诉按要求处置完成，经验收通过后，该投诉处置活动销项。相关工程投诉处...