文明优质服务管理办法为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段"的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务法律规范》的有关规定,制定本办法.一、组织机构及职责1、成立营业部文明优质服务领导小组组长：班元杰成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室，办公室设在综合管理部。成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲3、文优服务领导小组职责:讨论营业部服务质量管理考核机制；制定服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：（1）负责营业部文明优质服务的日常管理工作。（2）对我部文优服务工作进行定期检查,检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下 2 人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导.检查内容包括劳动纪律、礼仪法律规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务法律规范使用程度等方面。（3）对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。（4）星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。（5）服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。（6）定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。三、实施细则：营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为 12 分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩.文优服务积分一旦扣完或者 30 天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资 450 元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习 3 种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况.四、奖惩 各科科长(所主任)为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的 50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30 天内检查重犯...
