服务礼仪规范标准

1.0 总体要求1.1物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性；1.2物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯；1.3物业服务人员的制服均应符合公司《CCPM 标识规》（服务环境质量因素）的要求；1.4《服务礼仪规》（服务人员素养因素）是公司所有员工应当遵守的通用性规；1.5《服务礼仪规》（服务人员素养因素）与《物业服务规》（服务流程质量因素）和《CCPM 标识规》（服务环境质量因素）构成公司物业服务标准体系。2.0 基本礼仪要求2.1 职业形象项目要求不规留给客户感觉应当/ 应不可/避开2.1.1 基本仪容1、 制服洁净、整齐；污垢、油渍、挽袖、卷裤；不尊重、不卫生。烫平；起皱；不洁净。衣不外露；衣外露；不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不洁净。工牌佩戴规、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味；有口气；不尊重、不洁净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不洁净。2.1.2 女员工仪容1、 发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；凌乱、着色；不洁净。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪，头发散乱。不尊重。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸，外露。不尊重。3、 手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不洁净、轻浮。4、 鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸、破损、污渍。不尊重、轻浮。5、 袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不洁净、不礼貌。2.1.3 男员工仪容1、 发型及胡子发 型 整 齐 清 洁 、 自 然 色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中；头发过长、啫喱过多、有异味、光头；轻浮、散漫、不洁净。每天清理胡须。络腮须。不洁净、散漫。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸，外露。不尊重。3、 手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不洁净。4、 鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。5、 袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不洁净、不礼貌。2.1.4 员工仪态1、 手手心朝上，四指并拢。在客户面前触摸身体其它部位。不尊重、不卫生。2、 手臂自 然 下 垂 / 双 手 放 在 身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。3、 手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。4、 口在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、...