服务营销复习第一章1.服务经济含义：以知识，信息，和智力要素的生产，扩散与应用为经济增长的主要推动力，以学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会进展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态。2.服务经济带来的冲击波：（一方面，推动了世界经济向服务型经济转型；另一方面，告辞了统地缘导向进展模式，打破时间，空间，文化，观念的隔阂，进入全球化进展阶段）A．影响各国经济增长方式的转变。（加快各国从服务型经济转型）B．影响各国产业进展模式的调整。（脱离第一，二产业进展壮大，同时又全面渗透第一，二产业）C．影响各国的技术进展和创新模式的变革。（现在各国的经济竞争能力越来越体现在提升科，研发及营销，设计等环节上）D．影响各国参加国际竞争的地位和利益。（现代服务业占领了国际分工的高端环节）E．影响各国企业经营与竞争模式。F．影响各国对外开放模式与国际化程度。第二章1.互动营销：指顾客与企业相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间服务员工必须遵守承诺的活动。2.服务营销新挑战: 服务营销的特点及营销启示﹒ 启示 相关营销主题大部分服务产品不能被储存顾客可能会被拒之门外或者不得不等待· 通过促销﹑价格刺激和预约使供需平衡· 管理生产能力无形要素主导价值制造· 服务是无形的﹑不可触知的﹒ 很难评价服务并与竞争对手区分开通过实体形象和一些比方展示服务企业顾客对服务的评价比较困难﹒ 顾客感知到更大的风险和不确定性﹒ 给顾客提供信息使其了解服务传递的过程和结果顾客可能参加服务生产过程﹒ 许多服务需要顾客参加﹒ 顾客参加不理想时会影响生产效率，破坏服务体验，减少收益﹒ 进展便利的服务传递场所及营业时间﹒ 教育顾客老提高服务效率，提供顾客支持人员是服务体验的一部分﹒ 管理好直接服务顾客的员工﹒ 管理好顾客的行为﹒ 招聘﹑培训和激励服务员工﹒ 细分顾客，塑造顾客行为运营投入和产出的可变性﹒ 很难保持服务的一致性﹑信度和服务质量﹒ 很难在服务失误后保留顾客﹒ 设定适合的质量标准，合理设计服务产品﹒ 实施正确的服务补救程序时间因素很重要﹒ 服务的实时传递﹒ 顾客时间的有价性· 找到提高交付速度，延伸服务时间分销渠道形式多样化· 可以通过电子渠道，或为顾客提供可供选择的渠道· 控制与顾客最接近的界面和设备第三章1. 服务消费趋势：A 服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势。B. 服...
