教案编号：05教学时间：教学班级：市场营销班授课类型：讲授课教学目的及要求：1.了解服务产品的概念2.了解服务产品生命周期概念和意义3.熟悉服务产品组合及其决策掌握服务品牌及其服务品牌决策教学重点：1.了解服务产品的概念2 了解服务产品生命周期概念和意义教学难点：1.熟悉服务产品组合及其决策2.掌握服务品牌及其服务品牌决策教学内容、教学方法、教学过程及时间分配：1、复习旧课引入新课 （采纳案例讲授和互动相结合的教学方法） 引入案例：日本胶囊宾馆的案例——麻雀虽小，五脏俱全 2、新课内容 （采纳讲授式和案例教学相结合的教学方法） 第四章 服务产品策略第一节 整体报务产品一、基本服务◎内涵 ——基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益，体现了企业最基本的功能，包括服务产品的前三个层次，或可以理解为基本服务包中的核心服务和便利性服务◎基本服务的特性 ——可靠性 ——可感知性 ——反应能力 ——依赖感 ——为顾客着想。评价基本服务的标准（一）◎便利性服务的评价标准 1、地点 2、内部装修 3、支持性设备 4、建筑的适当性 5、设施布局 6、便利性 7、类型 8、选择 评价基本服务的标准（二）◎核心服务的评价标准1、服务人员的培训2、全面性3、稳定性 4、一致性◎通过对服务质量的推断来评价基本服务 ——企业形象，公司的整体形象以及整体魅力； ——技术性质量，即提供的服务是否具备适当的技术属性； ——功能性质量，即服务是如何提供的。 二、扩展服务◎它是客户所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益，以此用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化，目标顾客为这些差别往往同意支付更高的费用。◎扩展服务处于不停的运动变化中 ◎有人将扩展服务界定为 8 种类型：信息、咨询、定单、招待、保管、例外服务、帐单和付款相关的服务要素。扩展服务的典型案例 ——饭店业界的常客计划 ◎市场对象——稳定的睡眠者（常常旅行的商务旅游者）◎以庞大的全球网络来扩大规模 ◎以互惠为原则与航空公司联手行动 ◎以前期沟通策划为基础同其他部门广为合作 。评价扩展服务的标准（一）◎支持性服务 1、服务态度 2、气氛 3、等候4、地位5、舒适感 6、保密性和安全性7、 便利评价扩展服务的标准（二）◎服务的易接近性 1、服务人员的数量和技术 2、办公时间及其安排 3、办公室、演示室和柜台的安排 4、服务的工具、设备和文件 5、...
