汽车维修保养服务计划及标准1 汽车维修服务流程1 ）普通业务维修服务流程2）汽车维修服务流程2 相关业务服务流程简述（1）接待服务1）接待准备① 服务顾问按法律规范要求检查仪容、仪表。② 准备好必要的表单、工具、材料。③ 环境维护及清洁。2）迎接顾客① 主动迎接，并引导顾客停车。② 使用标准问候语言。③ 恰当称呼顾客。④ 注意接待顺序。3）环车检查① 安装三件套。② 基本信息登录。③ 环车检查。④ 详细、准确填写接车登记表。4）现场问诊了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及 对汽车故障的描述。5）故障确认① 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明汽车的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。② 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确 定。6）获得、核实顾客、汽车信息① 向顾客取得行驶证及汽车保养手册。② 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8）估算备品/工时费用① 查看 DMS 系统内顾客服务档案，以推断汽车是否还有其它可推 荐的维修项目。② 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。③ 将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。④ 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细 费用。9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估量及店内实际情况预估出完工时 间。10）制作任务委托书① 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。② 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。③ 询问顾客是否接受免费洗车服务。④ 将以上信息录入 DMS 系统。⑤ 告诉顾客在维修过程中假如发现新的维修项目会及时与其联 系，在顾客同意并授权后才会进行维修。⑥ 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确 认。⑦ 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。（2）作业管理1）服务顾问与车间主管交接① 服务顾问将汽车开至待修区，将汽车钥匙、《任务委托书》、《接 车登记表》交给车间主管。② 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管汽车交接。③ 向车间主管交待作业内容。④ 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2...
