物业客服礼仪规范

物业客服礼仪法律规范一、行为法律规范1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、 手插袋、双手抱胸等；2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公 共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户 先行；4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客 户告辞，应起身移步相送；6、与客户交谈时应距离以 0.8 米至 1.0 米为宜，音量以双方听清第 三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断 客户，应认真倾听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、 挺胸收腹；8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢 谢，对不起……，再见。9、电话语言：您好**物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您 留意的，对不起，谢谢，再见。10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您 什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。二、电话礼仪1、电话铃响三声内接听，说问候语：”您好！"物业。”遇上节日要 讲祝福语，如”新年好！"、”节日欢乐！"2、确认来电人的身份、要求，应说：”请问您贵姓？”或”请问您是哪 里？ ””有什么可以帮到您？"。假如不能马上满足对方的要求，应说： ”对不起”或”请稍等”，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用”好！"、”好的！ ”等语言回应，以表示在认真倾听。4、通话中若需临时中断，应向对方说：”对不起，请稍候。”然后捂 住话筒，继续时应向对方说：”对不起，让您久等啦。"5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方 坐下。收线后，应立即表示歉意，说：”对不起，让您久等啦。"6、收线：应先确认对方是否有其它需要：”您还有其它需要吗？"， 待对方确认无需求后，说”再见！ ”并等对方挂断电话后再收线。三、值班场所礼仪1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。2、应随时保持办公室宁静，不大声喧哗；临时离开办公室也应将办 公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或 同事正在交谈，应表示歉意...